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　　1、建立优质服务联系卡

　　为提升服务质量，达到用户满意，农场广播电视局首先定制了“优质服务联系卡”，要求无论是网络维护还是新闻采访，所有人员下基层工作时必须携带“优质服务联系卡”，每天工作完成后必须将“优质服务联系卡”交给负责保管、登记的人员。“联系卡”中必须有被服务者的签字和联系电话，如没有填写“优质服务联系卡”，视为无效工作。

　　2、采取服务跟踪回访制

　　负责管理、登记“优质服务卡”的人，要根据“优质服务联系卡”中所填写的内容详细登记、填写“回访调查表”，再由专人根据“回访调查表”中的内容对员工的服务情况进行跟踪回访调查，并记录入档。

　　3、强化承诺监督约束机制

　　登记存档的“优质服务联系卡”和“回访调查表”必须由各部门主任签字，局领导审核加盖“领导已阅”章后，“优质服务联系卡”和“回访调查表”才视为有效，方可存档。同时全局各部门利用语音电话将服务理念、服务承诺、监督电话公布于众，同时在局内设立了“公示栏”、“意见箱”和“意见薄”，让服务监督机制更加完善。

　　4、规范文明行为和用语 　　为保障“双评”活动和“优质服务”工作的顺利开展，进一步规范员工的工作行为和文明用语，农场广播电视局制定了“十心”和“十七句文明用语”，运用到日常工作当中，使全局职工文明素质显著提高。网络部维护员丁兆坤原来是个急脾气，性情直率，讲话生硬，曾经在有线电视维护过程中和用户发生过吵嘴现象。开展优质服务活动以来，工作方式和服务态度有了显著改观。用他自己的话说，“现在遇到事情刚想急，一想到那张“优质服务联系卡”，想到我们的文明用语和服务承诺，想到我们的服务理念和义务责任，我就努力叫自己冷静下来，学会克制，对用户进行耐心的说服解释”。

　　5、建立员工“优质服务”档案

　　七星农场广播电视局始终认为，为用户优质服务，不是一朝一夕的事，要长期的坚持下去，才能更好的服务用户。因此，他们为每位员工建立了优质服务档案。设立专人管理并跟踪回访调查。做到“日填卡”、“日汇总”、“日回访”、“日登记”、“月累计”、“月公布”，使“优质服务联系卡”更具有真实性、时效性、可操作性。

　　一张小小的“优质服务联系卡”搭建起了农场广播电视局与用户沟通的平台，使员工的优质服务意识得到了提高。“优质服务联系卡”和服务跟踪回访制度的推行使广大干部职工群众更加感觉到了广播电视服务的积极性、主动性、神队型、贴近性。新闻部通过“优质服务联系卡”，更加拉近了与被采访人员的关系，在“服务卡”用户意见栏中，可以看到对其服务工作给予的客观评价。

　　服务跟踪回访制度使每个员工都能按要求认真的填写好“优质服务联系卡”，同时也使“优质服务联系卡”更具有真实性、时效性。服务跟踪回访制度使广大干部职工群众更加感到了我们服务的密切性、权威性，使他们在今后填写“优质服务联系卡”时会更谨慎、更认真。

　　七星农场广播电视局通过采取上述措施，使每位员工认识到“为用户服务的好与坏，直接影响到每个员工的声誉、效益、岗位”；“没有服务就没有效益，就没有生存”。三个月来，七星农场广播电视局网络部工程技术人员和新闻部记者共下基层服务106次，填写“优质服务联系卡”105张，用户调查满意率100%，服务跟踪回访调查满意率100%。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　农垦广播电视局行风评议活动办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇七年九月二十四日

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